Eigen-/Fremdbildanalyse

Ausgangslage

Mit einer Eigenbild-Analyse finden Sie heraus, welche Vorstellungen Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter darüber haben, wie Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen aus Kundensicht wahrgenommen?
Der Eigenbild-Analyse können Sie eine Fremdbild-Analyse (bspw. eine Kundenzufriedenheitsstudie) gegenüberstellen und sehen, ob Ihre Eigenwahrnehmung von der Fremdwahrnehmung abweicht.

Ziel

Die Durchführung einer Eigenbild-Analyse hat u. a. den Vorteil, dass bei einer Durchführung einer Fremdbild-Analyse, Ihre MitarbeiterInnen bereits im Vorfeld über den Fragebogen, welcher dann Ihren Kunden vorgelegt wird, bestens informiert und entsprechend gut vorbereitet sind. Ziel einer Eigen-/Fremdbild-Analyse ist, Informationen und Anregungen zu bekommen, um die Dienstleistungsprozesse Ihres Unternehmens noch enger an den Kundenerwartungen ausrichten zu können und die fortlaufende interne Aufgabenkritik mit der Kundensicht zu verknüpfen.

Vorgehensweise

Bei einer Eigenbild-Analyse füllen all Ihre MitarbeiterInnen den Kundenfragebogen mit der jeweiligen Vorgabe aus: "Was würde jetzt der Kunde als Antwort geben…". Die Resultate der Auswertungen aus verschiedenen Abteilungen, wie z. B. Geschäftsleitung, Zentrale, Verteillager, Filialleitung und Verkauf etc. werden miteinander verglichen und auf Unterschiede zum Fremdbild hin analysiert.